Hvernig breytum við áralangri hefð í þjónustu?

Upphaf breytingastjórnunar má rekja allt aftur til ársins 1940 þegar fyrirtæki stóðu frammi fyrir þeim áskorunum þegar seinni heimstyrjöldin hófst. Í kringum 1960 varð breytingastjórnun hins vegar meira nýtt til þess að betrumbæta viðskiptaferla fyrirtækja í þeim tilgangi að viðhalda samkeppnishæfni þeirra.

Þegar við lítum nær nútímanum er það orðið venja frekar en undantekning að breytingastjórnun sé nýtt í daglegu starfi til að takast á við þær áskoranir sem fyrirtæki standa frammi fyrir í rekstri. Vissulega er endamarkið það sama og í kringum 1960, þ.e. að viðhalda samkeppnishæfni en með meiri dýnamík í rafrænum heimi hafa áskoranirnar hins vegar breyst.

Við hjá Advania stöndum frammi fyrir ýmsum áskorunum í daglegum rekstri, alveg eins og önnur fyrirtæki. Sú stafræna skýjavegferð sem hefur verið ríkjandi síðustu ár er þar engin undantekning.

Í þó nokkur ár hefur viðskiptavinum Advania staðið til boða þjónustusamningar vegna Business Central. Þessir samningar hafa í sjálfu sér ekki tekið miklum breytingum þrátt fyrir að rekstrarumhverfi Business Central hafi tekið róttækum breytingum með tilkomu fyrrgreindrar skýjavegferðar. Hugsanlega má að hluta rekja ástæðu þess til þeirrar staðreyndar að breytingar í rekstri geta tekið á starfsfólk. Af hverju, jú þar sem oftast nær útheimta breytingar þess að starfsfólk venji sig við önnur vinnubrögð og ferla í sínu daglega starfi. Í eðli sínu erum við mannfólkið vanabundnir einstaklingar sen líður vel í hefðum og venjum og tökum breytingum oftast nær ekki vel.

En af hverju er ég að fjalla hér um breytingastjórnun, venjur og hefðir í samhengi við þjónustusamninga Business Central?

Lítum aftur til byrjun ársins. Ég mæti til vinnu á köldum þriðjudagsmorgni um miðjan janúar. Nýársgleðin var nýlega búin og allt að falla í eðlilega rútínu eftir hátíðirnar. Dagskráin þennan dag var nokkuð hefðbundinn. Nokkrir reglubundnir fundir en inn á milli þeirra var fundur sem ég hafði óskað eftir við sænskan forstjóra fyrirtækjasamsteypu sem sinnir Business Central þjónustu í Svíþjóð. Ég hafði svo sem fundað með þessum forstjóra nokkrum sinnum með áður í gegnum samstarf okkar við Microsoft í Danmörku, hann var því ekki alveg ókunnugur. Fundarefnið var hins vegar algjörlega af okkar frumkvæði hjá Advania enda langaði okkur að heyra hans sögu af því hvernig þeir umbreyttu sinni þjónustu gagnvart sænska markaðinum í kjölfar efnahagshrunsins 2008.

Samtal okkar stóð yfir í klukkutíma, mun lengra en upphaflega stóð til, en á þeim tíma varð ég gjörsamlega hugfanginn af þeirri nálgun sem hann hafði innleitt með framúrskarandi árangri í sínum rekstri. Árangurinn var það góður og jákvæður að það er undantekning í dag ef nýir viðskiptavinir þeirra taka ekki þjónustusamning með innleiðingu á Business Central. En hver var þá galdurinn þarna? Af hverju sjá viðskiptavinir þessa fyrirtækis sér hag í því að taka nánast undantekningalaust þjónustusamninga? Svarið var í raun mjög Einfalt. — Greiður aðgangur að þjónustu ráðgjafa til að svara allt frá einföldum fyrirspurnum til þess að fá úrlausn mála sinn og allt sem hluta af þjónustusamningi.

Fyrir þennan fund hafði verið umræða í gangi um að endurskoða nálgun Advania á þjónustusamninga Business Central. Fundurinn hafði hins vegar afgerandi áhrif á það í hvað átt ákveðið var síðan að fara með þessi mál. Nú nokkrum mánuðum síðan höfum við því kynnt til leiks nýja þjónustu- og rekstrarsamninga, að hluta til byggða á þeirri hugmyndafræði sem kom upp á þessum fundi, þennan örlagaríka dag á köldum janúardegi í upphafi árs.

Breytingarnar eru það róttækar að þær hafa krafist þess að við (Advania) höfum þurft að fara í ýmsar breytingar á margra ára gömlum þrautreyndum ferlum og ekki síst hugsanarhætti okkar starfsfólks. En við teljum hins vegar að þeim tíma sem hefur verið varið í þessar breytingar hafi verið vel varið og muni skila sér í framúrskarandi þjónustu til handa viðskiptavinum Advania.

En í hverju felast þessir nýju þjónustu- og rekstrarsamningar?

Fjallað var um breytingarnar í veffundi okkar á dögunum. Upptökuna má sjá hér fyrir neðan.

Nýir þjónustu- og rekstrarsamningar Business Central

Í grunninn eru þessi samningar leið fyrir þig, ágæti viðskiptavinur, til þess að einfalda þér samskipti við okkur án þess að þurfa að greiða sérstaklega fyrir hvert og eitt símtal. Við viljum hjálpa þér að nýta Business Central með sem bestum hætti og um leið veita þér framúrskarandi þjónustu. Í boði verða þrjár þjónustuleiðir sem heita Basic, Standard og Premium. Ódýrasta leiðin er Basic og svo bætast við þjónustuþættir eftir því sem farið er í dýrari þjónustuleið.

Nánari upplýsingar um þessa nýju þjónustu- og rekstrarsamninga má finna á nýrri upplýsingasíðu á Business Central vef Advania.

Hér ætla ég hins vegar að lista upp þau atriði sem ég tel standa hvað helst upp úr.

Frí bókanleg þjónustusímtöl

Væntanlegt í október

Segðu þetta aftur! Frí bókanleg símtöl? Frí?

Já, rétt. Við ætlum nú að bjóða í fyrsta sinn upp á að viðskiptavinir með virkan þjónustusamning geti bókað frí 15 mín þjónustusímtöl í gegnum bókunarsíðu á þjónustugátt Advania. Verið er að leggja lokahönd á bókunarvélina sem verður aðgengileg fyrrihluta októbermánaðar.

Markmiðið með þessum þjónustusímtölum er sú að gera viðskiptavinum Advania kleyft að fá samtal við reynslumikla þjónusturáðgjafa Business Central. Í þessum samtölum geta viðskiptavinir rætt málin við ráðgjafa og fengið svör við spurningum sem upp geta komið í notkun Business Central. Símtölunum er hins vegar ekki ætlað að leysa vandamál í kerfinu með yfirtöku. Ef ráðgjafi metur í samtalinu að um slíkt sé að ræða er viðskiptavini boðið að umbreyta beiðninni í þjónustumál sem fer hefðbundna leið á þjónustuborð Business Central. Þar kemur svo til kasta næstu nýju viðbótinni, innifaldar mínútur.

Innifaldar mínútur

Öllum þjónustuleiðum fylgja mínútur, mismikið eftir þjónustuleið, sem hægt er að nýta í hverjum mánuði til úrlausnar þeirra vandamála sem upp geta komið í notkun Business Central. Stundum er um einföld vandamál að ræða en í öðrum tilvikum flóknari mál sem þarfnast ítarlegri skoðunar. Þessar mínútur gagnast því vel til þess að leysa þessi vandamál. Ef til þess kemur að mínúturnar dugi ekki til þess að leysa vandamálið er viðskiptavinurinn látinn vita áður en lengra er haldið.

Með þessu viljum við hjá Advania ýta undir að viðskiptavinir geti leitað til okkar með einföldum hætti og fengið úrlausn sinna mála með skjótum hætti.

Mikilvægt er þó að taka fram hér að ónýttar mínútur í hverjum mánuði flytjast ekki á milli mánaða, þ.e. ekki er hægt að safna upp ónýttum mínútum á milli mánaða.

Umhverfiseftirlit

Þó að Business Central sé nú í skýinu er margt sem getur haft áhrif á rekstrarumhverfið. Mál sem geta verið bundin við stakar uppsetningar og því ótengdar heildarrekstrarumhverfi Microsoft á Business Central. Með nýju umhverfiseftirlitsþjónustunni viljum við tryggja að umhverfi þeirra viðskiptavina Advania sem nýta þessa þjónustu sé með sem bestum hætti.

Jafnframt tryggjum við að viðskiptavinir séu upplýstir um vandamál sem upp geta komið tengt sérbreytingum og reglubundnum uppfærslum Microsoft á Business Central.

Nokkrar viðbætur verða í boði fyrir valdar þjónustuleiðir. Greitt er sérstaklega fyrir þessar viðbætur til viðbótar við þjónustugjald valinnar þjónustuleiðar. Óska þarf eftir tilboði í þessa þjónustuþætti í gegnum söludeild viðskiptalausna Advania.

Afritunartaka

Það er algengur misskilningur að ekki þurfi að taka afrit af gögnum sem eru í skýinu. Staðreyndin er hins vegar sú að, jú vissulega tekur Microsoft afrit af gögnum til að tryggja rekstraröryggi sitt á Business Central en það tryggir hins vegar ekki t.d. mistök sem geta átt sér stað hjá notendum. Sem dæmi ef notandi eyðir óvart fullt af gögnum. Eins er gerð krafa skv. íslenskum lögum um bókhald að afrit af bókhaldi sé vistað innan landsteina íslenskrar lögsögu.

Með þessari nýju þjónustu viljum við koma til móts við þessar þarfir og leggja okkar að mörkum við að einfalda afritun gagna. Í ferlinu felst að Advania framkvæmir afritunartökuna og vistar á skilgreindan stað í Azure umhverfi viðskiptavinar. Um leið og þessi afritun hefur átt sér stað er tilkynning send á viðskiptavin sem hefur þá tækifæri til þess að vista afritið innan íslenskrar lögsögu.

Uppfærsluþjónusta

Þó svo að það hafi færst töluvert í aukana með tilkomu skýjavæðingar Business Central að fyrirtæki nýti staðlaðar lausnir er alltaf eitthvað um það að gera þurfi breytingar á Business Central til þess að leysa sértækar þarfir. Um leið og slíkt er gert skapast sú hætta að sérbreytingarnar geti brotnað við sjálfvirkar uppfærslur Microsoft á Business Central. Með uppfærsluþjónustu viljum við koma til móts við þessar þarfir og færa utanumhald og eftirlit með þessu ferli yfir til Advania. Advania tryggir því að þessar breytingar virki eðlilega á milli útgáfa.

Allar nánari upplýsingar um þessa nýju þjónustu- og rekstrarsamninga má finna á nýrri upplýsingasíðu á Business Central vef Advania.

Ég hvet þig til þess að skoða málið og heyra í okkur.