Valeria Rivina
Forstöðukona veflausna

Rannsóknir sýna að tryggir viðskiptavinir eyða að jafnaði 67% meira heldur en nýir. Ánægja viðskiptavina og upplifum þeirra af þjónustu er sá þáttur sem 83% segja að ráði ríkjum þegar kemur að því að velja þjónustuaðila.

Við lifum á tímum þar sem aldrei hefur verið jafn auðvelt fyrir fyrirtæki að veita framúrskarandi þjónustu og mæta viðskiptavininum þar sem hann er. Við erum í dag með öll þau tæki og tól sem við þurfum til að hafa innsýn inn í hugarheim og þarfir viðskiptavinarins hverju sinni, verkfæri til að rekja hegðun í rauntíma, fylgjast náið með breytingum í neyslu og tækifæri til þess að eiga samskipti við viðskiptavini okkar hvar sem er og hvenær sem er. Það er því ákveðið áhyggjuefni að hollusta (e. Loyalty) og varðveisla viðskiptavina (e. Customer retention) er á hraðri niðurleið á heimsvísu. Hvernig stendur á því að tölurnar séu að fara í ranga átt?

Hér eru nokkur hagnýt ráð sem þú getur nýtt þér til þess að snúa vörn í sókn og byggt upp og viðhaldið hollustu og tryggð þinna viðskiptavina.

Það er alltaf gaman að loka nýjum tækifærum og ná í viðskipavini, sérstaklega ef maður er að ná að kroppa smá í samkeppnina. Ef strategían er að stækka með því að sækja nýja viðskiptavini getur það reynst ansi kostnaðarsamt því núverandi viðskiptavinir gætu upplifað að þeir séu vanræktir og farið að horfa í kringum sig. Ef þú tekur augun af viðskiptavininum, skapar þú svigrúm fyrir einhvern annan til að koma og stela honum frá þér. Þetta eru mjög algeng mistök sem fyrirtæki gera í sinni vaxtarstrategíu (e. Growth strategy). Í bók sinni „Conversion Optimization: The Art and Science of Converting Prospects to Customers“ kemur Khalid Saleh inn á þá staðreynd að 44% fyrirtækja setja meiri fókus á að sækja nýja viðskiptavini (e. Customer acquisition) en aðeins 18% á að viðhalda núverandi viðskiptavini (e. Customer retention). Aðeins 40% fyrirtækja setja jafnan fókus á bæði.

Alltof oft er þjónustan hönnuð út frá því hvað er hægt að gera í staðinn fyrir að hanna hana út frá því hvað þarf að gera. Hlustaðu á viðskiptavininn og hannaðu upplifun sem fer fram úr hans væntingum. Byrjaðu með hreint blað og teiknaðu þjónustuna upp eins og það séu engar hömlur og að allt sé mögulegt. Því staðreyndin er sú að það er allt mögulegt, það bara kostar bæði tíma og peninga. Það krefst líka hugrekkis að þora að breyta og prófa nýja hluti með öllu tilheyrandi. En hefur þitt tækifæri efni á að gera það ekki? Hversu lengi er hægt að halda áfram óbreytt þangað til það er of seint að bregðast við?

Aldrei áður hefur verið eins auðvelt að skipta um þjónustuaðila eða birgja og samkeppnin um athygli viðskiptavinarins hefur aldrei verið jafn hörð. Það er þó von því 68% neytenda segjast vera hollari vörumerkjum og fyrirtækjum sem gera allt sem þau geta til að auðvelda viðskiptavininum að eiga viðskipti við þau. Hentugleiki (e. convenience) er nýi gjaldmiðilinn á hollustu. Þjónusta og upplifun er það sem mun skera úr um hvort þú náir að halda í þína viðskiptavini svo settu fjárfestingar í þessu í algeran forgang og settu þér háleit markmið, miðaðu þig við þá bestu í heimi, vertu með viðskiptavininn á heilanum og gerðu allt sem þú getur til þess að auðvelda honum að eiga viðskipti við þig. Finndu leið til að koma viðskiptavininum stöðugt á óvart. Þessi fjárfesting mun koma margfalt til baka.

Því fyrr sem fyrirtækið þitt byrjar að hagnýta tæknilausnir í sinni starfsemi því betra. 48% neytenda segjast líklegri til þess að vera tryggir viðskiptavinir þeirra fyrirtækja sem nýta nýjustu tæknilausnir til þess að veita þeim þjónustu og mæta þeim á þeim stað sem þeir eru. Með hagnýtingu tækninnar getum við leyst allskonar áskoranir, flýtt fyrir afgreiðslu mála, lækkað kostnað við framleiðslu þjónustunnar, minnkað sóun, leyst af hólmi handavinnu og mannlega mistök og náð enn meiri árangri. En hagnýting tækninnar krefst einnig fjárfestingar og í mörum tilfellum þarf einnig að breyta hvernig við vinnum og hugsum. Tæknin er ekki bara kostnaður, heldur fjárfesting í framtíðinni. Tæknin er tækifæri.

Þegar við nýtum tæknina til þess að vinna endurtekin verkefni og leysa af hólmi tímafreka handavinnu með sjálfvirknivæðingu spörum við mikinn tíma. Tíma sem við getum nýtt í að tala við viðskiptavininn og veita honum athygli. Tíma til þess að endurskoða þjónustuupplifunina og drífa áfram umbætur á henni. Tíma til þess að þjálfa og fræða starfsfólkið okkar. Tíma til að hafa gaman í vinnunni. Tíma fyrir mannlega þáttinn.