Þjónusta var viðfangsefni morgunfundar hjá Advania síðastliðinn föstudag.  Og ekki bara þjónusta heldur GÓÐ þjónusta!  Hvað er góð þjónusta, og hvernig þurfum við að breyta okkar áherslum til að veita góða þjónustu? Auk mín töluðu þau Una Steinsdóttir framkvæmdastjóri viðskiptabankasviðs Íslandsbanka, Vilhjálmur Svan verslunarstjóri hjá Herragarðinum og Þóra Ásgeirsdóttir hjá Maskínu.

Sammála um inntak góðrar þjónustu

Allir sem tóku til máls á fundinum virtust nokkuð sammála um það hvað fælist í að veita góða þjónustu. Eins hafa verið gerðar ítarlegar rannsóknir á þjónustu og upplifun viðskiptavina af henni sem renna stoðum undir það sem framsögumenn á fundinum töluðu um.

Viðmótið skiptir mestu

Bæði viðskiptavinir og þjónustuveitendur geta verið sammála um að viðmót okkar skiptir mestu máli óháð því hvaða vara er í boði. Þetta atriði er ekki einskorðað við þjónustu heldur má í raun segja að hér sé um að ræða almenn skynsemi. Það má meira að segja kenna þetta við gullnu regluna sem gengur út á að þú komir fram við aðra eins og þú vilt að sé komið fram við þig.

Sýndu viðskiptavininum samkennd

Þetta þýðir að fyrirtæki verða að sýna viðskiptavinum samkend og umkvörtunarefnum hans skilning. Framkoma skiptir sköpum hvað varðar tekjuöflun og líftíma þjónustufyrirtækja. En hvernig stendur á því að sum fyrirtæki verða uppvís að því að veita slæma þjónustu? Getur verið að þau skorti tæki og tól til að mæla ánægju viðskiptavina. Þetta virðist vera mikilvægur orsakavaldur, menn vita einfaldlega ekki vita hverju þarf að breyta til að bæta ástandið.

Virkjaðu framlínuna

Nýta má einfaldar leiðir til að mæla ánægju viðskiptavina. Þar má til dæmis nefna Happy or Not sem gefur viðskiptavinum færi á að segja skoðun sína á þjónustu á einfaldan hátt. Niðurstöðurnar úr kerfinu má nota til að virkja starfsmenn til að bæta úr málum enda er það vel þekkt að bestu hugmyndirnar koma gjarnan frá þeim sem eru í framlínu og þjónusta viðskiptavininn.

Fáðu yfirsýn yfir samskipti við viðskiptavini

Til eru mun viðameiri lausnir þar sem allar samskiptaleiðir fara í eitt þjónustukerfi. Þar má nefna símtöl, tölvupóst, vefspjall og samfélagsmiðla. Eitt af fremstu kerfum á markaðnum af þessu tagi er CIC frá Interactive Intelligence. Í því kerfi má einnig gera þjónustukannanir og mæla þjónustustig fyrir allar samskiptaleiðir. Bæði en Íslandsbanki og Icelandair nota þetta kerfi til að samhæfa og fá góða yfirsýn yfir samskipti viðskiptavini. 

Markmiðið er langtíma viðskiptasamband

Þegar yfirsýnin er komin má bæta þjónustuna verulega með samþættingu við CRM kerfi. Þar er haldið utan um allar upplýsingar og samskiptasögu við viðskiptavini á einum stað.  Þetta flýtir afgreiðslu, auðveldar fyrirtækjum að veita rétta þjónustu og vöru. Með tímanum ávinnur þetta fyrirtækjum langvinnt og dýrmætt viðskiptasamband og traust viðskiptavina sinna. 

Að einbeita sér að ánægðustu viðskiptavinunum

Mörg fyrirtæki skoða grannt það sem úrskeiðis fer í þjónustu og þau eyða miklum tíma og orku í að bregðast við kvörtunum. Þetta er vissulega nauðsynlegt en nú vex þeirri hugmynd brautargengi að fyrirtæki eigi að skoða sérstaklega hvað geri viðskiptavini jákvæða og ánægða og hvernig hægt sé að yfirfæra það á alla þjónustu. Að setja fókusinn á það jákvæða sem við erum að gera er bæði ánægjuaukandi fyrir starfsmenn og lyftir hegðun þeirra gagnvart viðskiptavinum upp á nýtt og hærra plan. Þannig verður öll vinna auðveldari og skemmtilegri. Munum að koma vel fram við hvort annað og sýnum hvert öðru þá athygli og virðingu sem við eigum öll skilið. Þá þarf ekki lengur að hugsa sérstaklega um góða þjónustu.

Fyrirlestrar frá fundinum 

Náðu forystu í þjónustu með tækjum og tólum, Egill Árni Pálsson hjá Advania

 

Maskína – Hvernig vitum við hvort þjónustan er góð? Þóra Ásgeirsdóttir, framkvæmdarstjóri Maskínu
 

Íslandsbanki – ákvörðunin um að vera #1 í þjónustu, Una Steinsdóttir, framkvæmdastjóri viðskiptabankasviðs Íslandsbanka

 

Herragarðurinn – þetta litla extra sem skiptir öllu máli, Vilhjálmur Svan Vilhjálmsson, verslunarstjóri Herragarðsins