Þróunin í CRM er komin svo langt og möguleikarnir svo víðtækir að stjórnendur hljóta að spyrja sig hvort þeir séu að missa af þessari þróun og hleypa keppinautum fram úr sér.

Í desember síðastliðnum fór áttunda kynslóð CRM hugbúnaðar frá Microsoft í dreifingu. Markviss og stefnumiðuð CRM kerfi eru meðal merkustu nýjunga í viðskiptalífinu. Það sér ekki fyrir endann á þessari þróun og með áskrift að öflugum CRM hugbúnaði er stofnkostnaður fyrirtækja hverfandi. Þróunin er komin svo langt og möguleikarnir svo víðtækir að stjórnendur hljóta að spyrja sig hvort þeir séu að missa af þessari þróun og hleypa keppinautum fram úr sér. 

Hvað er annars þetta CRM?

Jú, flestir kannast við þessa skammstöfun,CRM. Hún stendur fyrir Customer Relationship Management, og er oftast þýdd sem stjórnum viðskiptatengsla. Það er líka talað um ræktun viðskiptasambanda, umsýslu ýmis konar sambanda (xRM) og ekki síst skráningu samskipta. Með skipulegri skráningu samskipta myndast þekkingargrunnur á einum stað, stundum nefnd 360° sýn, sem gerir sölustarfið markvissara, þjónustuhlutverkið skilvirkara og markaðsstarfið árangursríkara. 

Hvað er Microsoft að gera í CRM?

Nýja útgáfan af CRM hugbúnaði Microsoft, Dynamics CRM 2016 Online, er viðamikil og má vel færa rök fyrir því að hún útvíkki hefðbundnar skilgreiningar á CRM hugbúnaði. Hér er komin almenn lausn fyrir starfsfólk í framlínu- og sóknarhlutverkum. CRM 2016 er með þremur kerfishlutum:

• Sala
• Þjónusta
• Markaðsmál

Kerfishlutar

Í söluhlutanum eru ferlavélar fyrir vísbendingar og viðskiptafæri. Þjónustuhlutinn er með ferlavél sem hentar fyrir beiðnir, ábendingar, kvartanir og ýmis verkefni. Markaðshlutinn styður markaðsherferðir, markaðsaðgerðir og viðburðastjórnum. Allir kerfishlutarnir geta gagnast í xRM umhverfi; þegar tengslin eru ekki endilega viðskiptalegs eðlis, heldur til dæmis við skjólstæðinga stofnunar, eða félaga í félagasamtökum. Með tímanum kemur yfirsýn, samskiptasaga.
Vöktun samfélagsmiðla

Eru viðskiptavinir þínir á samfélagsmiðlum eins og til dæmis Twitter eða Facebook? Eru þeir að tala um fyrirtæki þitt eða vörumerki. Með svokölluðu Social Engagement skjáborði í CRM 2016 Online má vakta umfjöllun á þessum miðlum og fleiri. Þannig má grípa inn í ef umfjöllun verður neikvæð eða nýta tækifæri á samfélagsmiðlum. 

Markmiðið er langtíma viðskiptasamband

Þegar yfirsýnin er komin má bæta þjónustuna með góðu aðgengi að upplýsingum og skipulegum samskiptum. CRM  heldur utan um allar upplýsingar og samskiptasögu við viðskiptavini á einum stað. Það flýtir afgreiðslu, auðveldar fyrirtækjum að veita rétta þjónustu og vöru. Með tímanum ávinnst  langvinnt, dýrmætt viðskiptasamband og traust viðskiptavina. 

One Microsoft

Það telst veruleg stefnubreyting hjá Microsoft að nú er beinn ávinningur af samhæfðum áskriftum í skýinu. Þetta þýðir að áskrift að Office 365 tryggir lægra verð á CRM 2016 áskrift. Og áskrift að CRM tryggir lægra verð á Navision 2016 áskrift. Allir ættu að þekkja hag sinn í því að halda sér í Microsoft umhverfi sem allir kunna á  og margir geta þjónustað.  

"Eighty percent of success is showing up"

Þessi ágæta tilvitnun í meistara Woody Allen hvetur þig vonandi til að bíða ekki lengur. CRM bíður ekki eftir þér. Það verður of seint að stökkva á CRM vagninn þegar keppinautar hafa byggt upp sinn þekkingargrunn, bætt sína þjónustu og fundið nýja markaði.