Genesys Xperience 2026: Gervigreindin fær hljómsveitarstjóra

Sigurgeir Þorbjarnarson
Vörustjóri funda- og samskiptalausna

Flest fyrirtæki kannast við stöðuna: spjallmenni hér, sjálfvirkt símsvarakerfi þar og þjónustufulltrúar sem þurfa að spyrja viðskiptavininn upp á nýtt að öllu sem hann var búinn að segja. Tólin eru til staðar en þau spila hvert sitt lag.
Svar Genesys er samhæfing gervigreindar (e. agentic orchestration). Í opnunarræðu sinni lýsti forstjóri Genesys henni sem næstu stóru breytingunni í þjónustuupplifun (CX). Hugmyndin er einföld: í stað stakra hljóðfæra kemur hljómsveitarstjóri sem heldur utan um allt verkið, frá fyrstu snertingu þar til málið er leyst.

Stærstu fréttirnar voru fjórar nýjar lausnir sem mynda saman eina heild.
Genesys Cloud Navigator er nýr inngangur að þjónustunni, byggður á gervigreind frá grunni. Í stað stífra valmynda („ýttu á 1 fyrir...“) skilur Navigator hvað viðskiptavinurinn vill ná fram. Hann nýtir samtalið, söguna og samhengið til þess og ákveður hvort málið eigi heima hjá gervigreindarþjóni, í sjálfvirku ferli eða hjá starfsmanni.
Genesys Cloud Orchestrator tekur svo við keflinu. Hann gerir áætlun um hvernig best sé að leysa málið, heldur utan um stöðu ferðalagsins og færir verkefnið á milli gervigreindar, fólks og kerfa eftir því sem aðstæður breytast. Mál getur farið á bið, haldið áfram síðar og aðlagast, án þess að markmið viðskiptavinarins týnist.
Contextual Intelligence er minni fyrirtækisins. Lausnin tengir rauntímaupplýsingar við sögu viðskiptavinarins, viðburði í rekstrinum og samhengi ferðalagsins, svo gervigreindin hafi alltaf skýra mynd af því við hvern hún er að tala.
AI Control Plane er stjórnborðið sem heldur þessu öllu í skefjum. Þar fá fyrirtæki yfirsýn, stýringu og reglur sem tryggja að gervigreindin starfi innan skilgreindra marka, líka þegar sjálfvirknin eykst.

Agentic Virtual Agent fékk líka myndarlega uppfærslu. Hann styðst nú við nýjasta aðgerðalíkan Scaled Cognition (APT-2), hefur fengið eðlilegri rödd og tal og ný verkfæri sem einfalda smíði, prófanir og bestun.
Enn mikilvægara er að sýndarþjónninn getur nú framkvæmt hluti. Með dýpri stuðningi við MCP og A2A staðlana, yfir 500 tilbúnum tengingum og aðgangi að meira en 25.000 MCP-tólum í gegnum kaup Genesys á Pinkfish tengist samtalið beint við kerfin sem þarf til að klára málið. Það skiptir sköpum hvort sýndarþjónn getur aðeins svarað spurningu eða gengið frá breytingu á bókun.

Genesys breikkaði einnig samstarfsnet sitt. Ný og áframhaldandi samstarfsverkefni við Adobe, AWS, Deepgram, ElevenLabs, Salesforce, ServiceNow og Sierra gefa fyrirtækjum meira val og auðvelda að samhæfa gervigreind við þau kerfi sem þau nota nú þegar.

Eitt skemmtilegasta dæmi ráðstefnunnar kom frá Virgin Atlantic. Flugfélagið sameinaði áður aðskilin þjónustukerfi á Genesys Cloud og hefur skilaði ávinningi sem nemur 28 milljónum dala á þremur árum með gervigreindarlausnum Genesys. Á sama tíma hækkaði ánægja viðskiptavina um 25 stig milli ára.
Með nýju lausnunum setur Genesys formlegan arkitektúr utan um það sem Virgin Atlantic hefur verið að gera af innsæi. Þetta er kannski besta lýsingin á Xperience 2026. Það sem framsæknustu fyrirtækin hafa byggt upp sjálf verður nú aðgengilegt öllum.

Genesys Cloud er í mikilli þróun og nýjungarnar á Xperience eru aðeins nýjasti kaflinn. Á síðustu tólf mánuðum hafa komið út yfir 600 nýir eiginleikar í kerfinu. Það er hraði sem fáir leika eftir.
Öll þessi þróun hefur sama markmið: að aðstoða fyrirtæki og stofnanir við að veita sínum viðskiptavinum og skjólstæðingum sem allra bestu þjónustu. Hvort sem um er að ræða banka, verslun, flugfélag eða opinbera stofnun snýst þetta um að fólk fái lausn sinna mála hratt og vel, án þess að þurfa að endurtaka sig. Yfir 7.500 fyrirtæki og stofnanir um allan heim treysta á Genesys Cloud í dag.

Ein spurning brennur eðlilega á íslenskum fyrirtækjum og stofnunum: hvenær munu nýju gervigreindarlausnirnar skilja og tala íslensku enn betur? Við hjá Advania vonumst eftir betri stuðningi við íslensku á næstunni, enda skiptir það sköpum að viðskiptavinir og skjólstæðingar geti fengið góða þjónustu á sínu eigin tungumáli. Genesys mun upplýsa nánar um stöðu mála og það sem fram undan er á morgunverðarfundinum okkar í október.

Hjá Advania leggjum við mikla áherslu á að koma nýjungum Genesys hratt og vel til núverandi og verðandi viðskiptavina okkar. Það er eitt að lesa um framtíð þjónustuupplifunar í fréttum frá Las Vegas. Það er annað að sjá hvernig hún nýtist í íslensku samhengi, í þínum rekstri.
Þess vegna blásum við enn á ný til árlegs morgunverðarfundar.

Viðburður þriðjudaginn 27. október.
Við förum yfir það helsta frá Xperience 2026, sýnum nýju lausnirnar og ræðum hvernig íslensk fyrirtæki og stofnanir geta nýtt samhæfða gervigreind til að bæta þjónustu og auka skilvirkni. Genesys segir einnig frá því sem fram undan er í stuðningi við íslensku. Góður morgunmatur, gott spjall og innsýn í það nýjasta.