17.8.2020 | Blogg

Mannleg þjónusta með spjallmennum

advania colors line

Nokkur atriði til að hafa í huga til að spjallmenni skili góðri upplifun og þjónustu.

Sigurður Óli Árnason, ráðgjafi við innleiðingu spjallmenna hjá Advania, skrifar:

Spjallmenni (e. chatbots) eru í síauknum mæli notuð sem framlína eða fyrsta snerting við viðskiptavini í þjónustuverum fyrirtækja og stofnana. Við innleiðingu spjallmenna er reynt að skapa jafnvægi milli þess að nýta tæknina til að veita framúrskarandi þjónustu og nálgast viðskiptavininn á mannlegan hátt.

Spjallmenni eru ný tegund af notendaviðmóti við tölvu og það er mikilvægt að fólki finnist þægilegt og öruggt að nota það. Rétt eins og við höfum viðmiðunarreglur um hvernig við hönnum vefsíður, eru ákveðnar reglur og viðmið um hvernig hanna megi spjallmenni til þess að fólk vilji nota það.

Hvað þarf að hafa í huga til að búa til þægilega og mannlega upplifun af samskiptum við „vélmenni“?

Hér eru nokkur atriði:

1. Notendamiðuð hönnun

Það fyrsta sem þarf að gera við hönnum spjallmenna, er að setja okkur í spor notandans. Markmiðið er sjaldnast að búa til spjallmenni heldur getur það verið að hjálpa notendum að gera það sem þeir þurfa. Við þurfum því að haga öllum hönnunarákvörðunum eftir því hvað er best fyrir notandann og hvaða vandamál hann þarf að leysa.

Þetta þýðir að það er ekki nóg að ímynda sér hvað maður sjálfur myndi vilja gera og hvernig maður myndi vilja gera það heldur þarf að ímynda sér sem flestar „tegundir“ notenda og hvernig þeir haga sér.

Til þess að gera þetta er ágætt að skrifa niður dæmigerða notendur og setja sig svo í spor þeirra. Misjafnt er hve mikil vinna er lögð í þetta en einföld dæmi gætu verið:

  • Sigga. 33 ára einhleypur verkfræðingur. Býr í Vesturbænum og hleypur á Esjuna á hverjum laugardagsmorgni.
  • Guðrún. 48 ára öryrki með grunnskólapróf. Safnar kóktöppum.
  • Helgi. 17 ára nemandi í FG. Býr hjá foreldrum sínum, æfir fótbolta og spilar tölvuleikinn Fortnite í frítíma sínum.
  • Sigurður. 75 ára eftirlaunaþegi. Fyrrum skrifstofustjóri hjá Ísafjarðarbæ. Heldur úti bloggi þar sem hann veltir fyrir sér málefnum líðandi stundar.

Þetta hjálpar við að skrifa svörin á þann hátt að þau svari spurningum sem flestra og séu á máli sem allir skilja. Einnig hjálpar þetta okkur við að gera ráð fyrir meiri fjölbreytni í orðalagi í fyrirspurnum notenda.

Í draumaverkefni væri slíkur undirbúningur unninn í samráði með viðskiptavinum en því miður er ekki alltaf mikill tími í slíkt. Í staðinn þarf að vera á tánum þegar spjallmennið fer í loftið og breyta því og bæta þegar í ljós kemur hvernig spjallmennið er notað.

Dæmi um metnaðarfulla persónusköpun fyrir bókavefsíðu.

2. Persónusköpun og rödd

Það gefur mun betri upplifun fyrir notandann ef hann getur persónugert spjallmennið. Við reynum þess vegna að líta á spjallmennið eins og starfsmann sem er með úthugsaðan persónuleika og gefum því nafn og mynd. Til að hafa samræmi milli svara og halda heildstæðum karakter má jafnvel skrifa smá texta sem lýsir því hver hann er, hvar hann býr, hverjar fjölskylduaðstæður hans eru, hvað honum finnst skemmtilegt að gera o.fl. Hönnuðir geta haft þetta til hliðsjónar þegar svörin eru skrifuð. Með þessum hætti myndast oft skemmtileg tækifæri.

Ef ákveðið er að gera spjallmenni án slíkrar karaktersköpunar er samt mikilvægt að hönnuðir og hagsmunaaðilar séu sammála um rödd spjallmennisins. Þ.e. hvort það á t.d. að vera hresst, alvarlegt, formlegt, skemmtilegt, fyndið o.fl. Þá getur verið gott að setja niður nokkur lykilorð (3–5) sem hönnuðir geta haft í huga þegar svör eru skrifuð.

Sjá meira hér: 5 steps to a catchy bot name

3. Samkennd, tilfinningar og tjákn

Ef þú vinnur í símaveri og einhver hefur samband eftir að hafa lent í slæmri reynslu, þykir góð þjónusta að sýna samkennd. Þetta gildir ekki síður þótt við séum að hanna svör fyrir spjallmenni. Ef spjallmenni hjá tryggingafyrirtæki er að tala við einstakling sem lenti í því að síminn brotnaði væri t.d. ágætt að byrja svarið á:

“Æi, það er svakalega leiðinlegt þegar síminn brotnar.”

Einnig getur það skapað góða og mannlega upplifun ef spjallmenni sýnir tilfinningar í fleiri aðstæðum. Broskall þegar búið er að ljúka aðgerð eða skeifukall þegar ekki tekst að leysa úr vandanum, geta bætt upplifun notandans heilmikið. T.d.

“Ég er búin að senda umsóknina fyrir þig 😊.”

Það má líka ganga lengra í notkun tjákna og setja til dæmis bílatjákn (🚚) þegar heimsending er farin af stað. Það er auðvitað nauðsynlegt að gera þetta af varúð og gæta þess að hafa svörin alvarleg þegar það á við. Það getur verið hluti af persónusköpuninni að ákveða hvernig spjallmennið notar tjákn.

Karakterinn Wall-E var hannaður með það í huga að vekja upp og sýna mannlegar tilfinningar.

4. Stuttur texti — einfalt mál

Flestir textasmiðir kannast við vandamálið að reyna að stytta mál sitt. Það er eilíf barátta og mikil list að skrifa góðan texta. Finna þarf jafnvægi milli þess að flækja textann ekki að óþörfu en miðla öllum nauðsynlegum upplýsingum. Í gamalli bandarískri handbók um textasmíð segir þetta:

“A sentence should contain no unnecessary words, a paragraph no unnecessary sentences, for the same reason that a drawing should have no unnecessary lines and a machine no unnecessary parts. This requires not that the writer make all his sentences short, or that he avoid all detail and treat his subjects only in outline, but that every word tell.”

- The Elements of Style — Strunk & White, 1959

Spjallmenni eru tilvalin tækifæri til þess að eiga samskipti við notendur á einföldu máli og sleppa langlokum. Í netspjalli má skrifa á nokkurs konar talmáli og forðast stofnanamál og formlega framsetningu. Gott er að lesa svör spjallmennisins nokkrum sinnum yfir áður en farið er í loftið. Með góðum yfirlestri má einfalda orðalag og koma í veg fyrir óþarfa málalengingar. Þumalputtareglan um lengd svars er að notandinn þurfi helst ekki að skrolla í spjallglugganum til að lesa skilaboðin.

Úr bókinni Orðbragð frá árinu 2014 eftir Brynju Þorgeirsdóttur og Braga Valdimar Skúlason.

5. Væntingastjórnun

Þegar við búum til notendaviðmót telst það góð hönnun ef það er auðvelt að sjá hvaða aðgerðir viðmótið býður uppá. Hugtakið affordance lýsir því að hlutur bjóði upp á að sé hægt að gera eitthvað við hann. Til dæmis segjum við að stóll bjóði upp á að láta sitja á sér. Eins býður takki upp á að láta smella á sig og vefsíða býður upp á að láta skruna upp eða niður. Þegar takki er hannaður er því mikilvægt að það sé auðvelt að sjá að hann bjóði upp á að láta ýta á sig. Það hefur til dæmis verið gert með því að nota skugga til að gefa þrívíddartilfinningu. Við horfum svo á skrunstikuna á vefsíðu til að sjá hvort það sé hægt að skruna upp eða niður. Þetta er þó oft blanda af því að sjá notkunarmöguleikana strax og að uppgötva þá með því að fikta í viðmótinu. Við skrunum til dæmis oft án þess að horfa á skrunstikuna til að komast að því hvort við séum neðst á vefsíðu.

Þetta er sérstakt vandamál í hönnun spjallmenna því við höfum takmarkaðar leiðir til að gera notandanum ljóst hvaða aðgerðir það býður upp á. Notandinn áttar sig því ekki strax á því hve fjölhæft spjallmennið er. Því er mikilvægt að vera með skýra væntingastjórnun frá upphafi samtalsins ásamt því að hjálpa til við uppgötvun.

Fólk hefur tilhneigingu til að gera ráð fyrir því að spjallmenni geti svarað öllu sem góður ráðgjafi gæti svarað. Því þarf að gefa til kynna í upphafi samtalsins hvernig spurningum spjallmennið geti svarað. Þá er hægt að segja til dæmis:

„Ég veit ýmislegt um tryggingar og skil best stuttar og einfaldar setningar.“

Þarna lýsum við því aðeins fyrir notandanum hvernig hægt er að nota viðmótið og það eykur líkurnar á góðri upplifun hans.

Til þess að hægt sé að gera notandanum skýrt hverju spjallmennið getur svarað þarf að skilgreina, í upphafi verkefnis, skýran ramma sem lýsir því. Ef það er ekki skýrt fyrir hönnuðunum hverju spjallmennið á að geta svarað, er mjög ólíklegt að það verði skýrt fyrir notendum. Þeir eru þá líkegri til að spyrja spurninga sem spjallmennið getur ekki svarað eða sleppa því að spyrja að því sem óljóst var að spjallmennið gæti svarað.

Til að auðvelda uppgötvun er ágætt að gefa valmöguleika sem sýna notandanum hvert hann getur farið næst. Þetta er best nýtt þegar við reiknum með því að venjulegur notandi viti ekki af valmöguleikum sem við gerum ráð fyrir að hann vilji samt skoða.

Vinnumálastofnun, Íslandsbanki og Menntasjóður námsmanna eru með spjallmenni á vefsíðunum hjá sér.

6. Má ég tala við manneskju?

Ein mikilvægasta reglan er að það sé mögulegt fyrir notandann að fá að færa sig yfir í spjall við manneskju þegar hann kýs það.. Þegar við hönnum samtal er hægt að áætla hvenær það verður of viðkvæmt eða flókið og bjóðast þá að fyrra bragði til að færa spjallið til ráðgjafa. Þetta minnkar pirring notenda til muna ef spjallmennið stendur sig ekki í samtalinu.

Best er ef þetta gerist saumlaust inni í sama spjallglugga. Ef ráðgjafaverið er lokað þá er gott að benda á hvenær það opnar og jafnvel á aðrar leiðir til að hafa samband við ráðgjafa, t.d. með því að senda fyrirspurn með tölvupósti.

7. Staðfesting

Það er því miður ennþá þannig að spjallmenni eiga það til að misskilja notendur. Því er mikilvægt að fá staðfestingu á því að við skiljum notandann rétt þegar við gefum svör eða framkvæmum aðgerðir.

Ef notandinn spyr til dæmis:

„Er hægt að sækja um frest á greiðslu?“

Þá er ekki mjög traustvekjandi fyrir notandann að fá svarið „Já“ því hann er óviss um hvort spjallmennið sé að svara spurningunni hans eða einhverri annarri spurningu sem það hélt að hann væri að spyrja að. Þarna væri betra að svarið væri til dæmis:

„Já, það er hægt að sækja um frest á greiðslum til 1. september.“

Annað dæmi má sjá þegar við höldum að notandinn hafi verið að biðja um að fá að tala við manneskju. Þá er nauðsynlegt að fá staðfestingu á því að notandinn vilji láta færa sig yfir í mannlegt spjall, ef svo vildi til að við hefðum ekki skilið hann rétt. Það er fátt óþægilegra í samskiptum við spjallmenni en að lenda í því að vera sendur til manneskju án þess að hafa beðið um það. Við getum leyst þetta með því að spyrja notandann fyrst; „Viltu fá að tala við manneskju?“ og jafnvel bjóða takka til að staðfesta aðgerðina. Almennt er gott að láta notandann ýta á takka til að staðfesta stærri aðgerðir.

Staðfesting er líka nauðsynleg ef notandinn er að fylla inn upplýsingar sem við sendum svo inn, eins og til dæmis netfang. Stundum taka spjallmennin upplýsingarnar ekki rétt frá notandanum og þá er nauðsynlegt að birta aftur það sem við höldum að það sé til að notandinn geti staðfest. Það getur einnig gerst að notandinn setji óvart inn vitlaust netfang og þá verður hann að geta breytt því.

Það er ekki þægilegt þegar vitlaus aðgerð framkvæmist. Þetta eru þó kannski nokkuð meinlaus mistök.

8. Leggðu lykkju á leiðina

Það er gömul saga og ný að viðskiptavinur viti ekki hvað hann þarf. Það getur stundum verið rétt og við þurfum alltaf að athuga hvort við getum beint honum á réttar brautir þegar okkur finnst líklegt að hann sé að villast eða gleyma einhverju. Til dæmis gæti verið algengt hjá stofnun að viðskiptavinur sendi óvart inn eyðublað A þegar það á í raun að senda inn eyðublað B. Þá gæti verið gott að minnast á það við hann þegar hann er að biðja um eyðublað A.

Annað dæmi gæti verið ef notandi lýkur umsóknarferli í gegnum spjallmenni en síðan er mikilvægt að senda inn sakavottorð eftir það. Þá væri tilvalið að enda samskiptin á því að segja „Ég er búin að senda inn umsóknina þína. Mundu svo að senda okkur sakavottorð á stofnun@stofnun.is og ferlið fer þá af stað 😊“. Þá má jafnvel setja inn tengil á vefsvæði þar sem er hægt að sækja sakavottorðið sitt.

Þetta eru dæmi um samskipti þar sem þjónustuaðili leggur lykkju á leið sína til þess að passa að þú fáir úrlausn þinna mála. Fólk kann virkilega að meta slíkt frá mannlegum ráðgjöfun og er eitthvað sem við myndum skilgreina sem góða og mannlega þjónustu. Þetta er því tilvalið tækifæri til að gera upplifunina af spjallmenninu mannlegri.

9. Samhengi og flæði

Notendur spjalla oft við spjallmenni eins og þau séu manneskjur. Þetta sést til dæmis í því að þeir reikna með því að spjallmennið haldi utan um samhengi samtalsins. Til að sjá muninn á því hvort haldið sé utan um samhengi getum við borið saman eftirfarandi samtöl:

Samtal A

  • Notandi: „Eruð þið með bílatryggingar?“
  • Spjallmenni: „Já við erum með bílatryggingar“
  • Notandi: „Hvað kostar svoleiðis?“
  • Spjallmenni: „Ég skil því miður ekki fyrirspurnina þína. Geturðu umorðað hana?“
  • Notandi: „Hvað kostar bílatrygging?“
  • Spjallmenni: „Verð á bílatryggingum fer eftir ýmsu. Þú getur reiknað það út í reiknivélinni okkar eða fengið tilboð frá ráðgjafa.“

Samtal B

  • Notandi: „Eruð þið með bílatryggingar?“
  • Spjallmenni: „Já við erum með bílatryggingar.“
  • Notandi: „Hvað kostar svoleiðis?“
  • Spjallmenni: „Verð á bílatryggingum fer eftir ýmsu. Þú getur reiknað það út í reiknivélinni okkar eða fengið tilboð frá ráðgjafa.“

Hér sjáum við að í samtali B man spjallmennið að samhengið er „bílatryggingar“ og getur því svarað spurninguni strax. Það er mikilvægt að nýta sér valmöguleika í spjallmennalausnum til að bæta samtöl á þennan hátt. 

Mistökin geta verið pínleg.

10. Spjallmenni er lifandi verkefni

Það er gríðarlega erfitt að vita fyrir fram að hverju notendur munu spyrja og hvaða orðalag þeir munu nota. Fyrsta útgáfan af spjallmenni sem er sett í loftið er því óhjákvæmilega byggð á ályktunum en er vonandi nokkuð nærri lagi ef náið samstarf er við fólk sem hefur þekkingu á hegðun viðskiptavina.

Það er því mikilvægt að halda áfram að bæta spjallmennið eftir því sem við fáum betri mynd af hegðun notenda þegar spjallmennið er komið í loftið. Einnig er mikilvægt að uppfæra svörin eftir því sem tíminn líður og forsendur breytast. Passa þarf að ekki séu birtar úreltar dagsetningar, upphæðir eða aðrar upplýsingar. Rétt eins og venjuleg vefsíða verður spjallmenni úrelt og ónothæft ef því er ekki haldið við.

Ef þú vilt frekari upplýsingar um spjallmenni, má bóka frían tíma með ráðgjafa hér.

Frekara lesefni:

Intro to conversation design
5 surprising ways people interact with chatbots
Virtual agent best practices
ChatbotsMagazine.com



TIL BAKA Í EFNISVEITU