Uppskrift að afbragðs þjónustu
Í nóvember síðastliðnum fékk undirrituð ásamt tólf öðrum starfsmönnum Advania svokallaða ITIL vottun í þjónustu og rekstri upplýsingatæknilausna.
Hvað er þetta ITIL?
ITIL stendur fyrir Information Technology Infastructure Library og inniheldur bestu stjórnunaraðferðir og verkferla í upplýsingatækni. Markmiðið er að veita skilvirka upplýsingatækniþjónustu sem mætir þörfum viðskiptavina og notenda. Þjónustan er í forgrunni en ekki tæknin. ITIL aðferðafræðin á að tryggja að upplýsingatækni mæti þörfum og styðji við markmið fyrirtækja og stofnana. ITIL vottanir eru mikilvægur þáttur í að innleiða þessa aðferðafræði hjá Advania og er markmiðið okkar einfalt, við viljum bæta þjónustu við viðskiptavininn enn frekar. ITIL samanstendur af eftirfarandi fimm grunnþáttum sem lúta að þjónustustjórnun og ferlum í upplýsingatækni:- Aðferðafræði þjónustu - Service Strategy
- Hönnun þjónustu - Service Design
- Umbreyting þjónustu - Service Transition
- Þjónusturekstur - Service Operation
- Umbætur á þjónustu - Continual Service Improvements
Af hverju ITIL?
ITIL aðferðafræðin er margreynd í upplýsingatækni hjá ótal fyrirtækjum af öllum stærðum og gerðum um allan heim. Nú þegar hefur Advania haft mikinn ávinning af því innleiða vinnubrögð og ferla sem byggja á ITIL aðferðafræðinni. Við hófum innleiðingaferilinn í ársbyrjun 2013.
Þjónusturekstur
Undir liðnum þjónusturekstur höfum við innleitt feril sem tengist frávikastjórnun eða Incident Management á ensku. Þessi ferill er nýttur þegar eitthvað virkar ekki sem skyldi í rekstri á tölvukerfi. Markmiðið er að ná starfhæfu ástandi sem fyrst með lágmarks áhættu og innan þeirra tímamarka sem skilgreind eru í þjónustumarkmiðum.Umbreyting þjónustu
Á sviði umbreytingu þjónustu höfum við innleitt breytingastjórnun (e. Change Management) sem snýst um að gera breytingar og úrbætur með skilvirkum og áreiðanlegum hætti. Markmiðið er að skilgreina og draga úr áhættu sem tengjast breytingum og hafa viðbragðsáætlun til reiðu ef þarf, bæta upplýsingaflæði og auðvelda rekstur eftir að breyting á kerfi eða þjónustu er gerð.
Hönnun þjónustu
Hvað varðar hönnun þjónustu þá höfum við innleitt ferli um stýringu á þjónustustigi (e. Service Level Management). Hér er markmiðið að veita rétta þjónustu í takt við sameiginlegan skilning aðila á því þjónustustigi sem er í gildi.
Þjónusturekstur
Nýjasti ferillinn okkar, Þjónustubeiðnastjórnun (e. Request Fulfillment) sem tilheyrir flokknum þjónusturekstri (e. Service Operation). Hann tók gildi í byrjun desember síðastliðnum. Ferillinn miðar að því að afgreiða allar þjónustubeiðnir frá viðskiptavinum okkar innan skilgreinds tímaramma. Innleiðing hans gerir okkur mögulegt að halda utan um nákvæma tölfræði um þær beiðnir sem okkur berast og er mikilvægur liður í bættri þjónustuveitingu.Ferli í vinnslu
Í liðnum umbreyting þjónustu er unnið að innleiðingu á mikilvægu ferli sem á ensku kallast „Service Asset & Configuration Management“ og kortleggur þjónustur og þá undirliggjandi þætti sem styðja við hana. Ávinningurinn af þessu ferli er að allt sem þarf til að veita þjónustu er vandlega skráð og kortlagt sem auðveldar verulega allt utanumhald og vöktun með þeim kerfum sem þjónustan byggir á.
Framtíðarsýn í okkar þjónustu
Eins og fram hefur komið hefur innleiðing á ITIL aðferðafræðinni þegar skilað sér í auknu rekstraröryggi og verulega bættu þjónustustigi. Hvergi verður hnikað frá því markmiði okkar að veita viðskiptavinum framúrskarandi þjónustu. Það er trú mín að ITIL hafi verulega mikið að segja í þeim efnum.