Heildarsýn á öll samskipti viðskiptavina
Sigurgeir Þorbjarnarson
Vörustjóri funda- og samskiptalausna
Það var þétt setið á morgunverðarviðburðinum okkar Heildarsýn á samskipti á Hilton í gær. Fjallað var um samskipti, gervigreind og mikilvægi þess að hafa heildarsýn yfir þjónustuupplifun viðskiptavina.
Genesys lausnin er í sífelldri þróun og Genesys samfélagið stækkar ört. Undanfarin ár höfum við því reglulega haldið morgunverðarfundi sem þessa þar sem Genesys kynnir nýjungar og það sem er spennandi framundan. Markmiðið með þessu er að aðstoða fyrirtæki við að undirbúa sig sem best til þess að veita sínum viðskiptavinum sem besta þjónustu, því kerfin eiga jú að hjálpa okkur og gera lífið léttara.
Joakim frá Genesys hóf leikinn og fór yfir það heitasta í heimi samskiptaveranna. Sjálfbærni markmið Genesys vöktu athygli, Virtual Agents, Agent Copilot þar sem sjálfvirk samantekt á samtali á sér stað með sjálfvirkri flokkun. Einnig talaði hann um „Journey Management“ sem getur sýnt heildarsýn á öll samskipti viðskiptavina og jafnvel búið til miða (e.ticket) með eftirfylgni sé þess þörf. Það þarf ekki að koma neinum á óvart að þar kom gervigreindin sterk inn en það sem hefur helst hindrað notkun gervigreindar á Íslandi er tungumálið. Það lítur nú til betri vegar þar sem Genesys er að opna á að nýta aðrar tengingar en þeirra eigin sem þýðir að sú þróun sem hefur átt sér stað hér á landi og í öðrum lausnum eins og ChatGPT eða Google getur nýst í Genesys kerfinu.
Það var akkúrat það sem Egill Árni sérfræðingur í Genesys sýndi á viðburðinum, en hann hefur þróað notkun á „Private ChatGPT “ skýi með Genesys til þess að flokka erindi út frá texta úr pósti eða netspjalli. Einnig sýndi hann notkun Agent Copilot á íslensku þar sem Genesys Agent Copilot kemur með tillögur að lausnum fyrir þjónustufulltrúann út frá þekkingargreinum eða brunni.
Óli Þór frá Salesforce teymi Advania fór yfir nýja samþættingu kerfanna en Genesys og Salesforce eru bæði leiðandi kerfi á sínum sviðum. Þau hafa nú verið að þétta raðirnar til þess að bæta hvort annað upp og gera tvö góð kerfi enn betri. Nú þegar erum við með viðskiptavini sem nýta báðar lausnirnar með góðum árangri og er Icelandair einn af þeim viðskiptavinum.
Catherine Bergeron frá Icelandair fór svo yfir vegferð Icelandair með Genesys í erindi sínu Á flugi inn í framtíðina. Icelandair hefur notað kerfið frá árinu 2015 en þau byrjuðu með „on prem“ lausnina en hafa nú fært sig í skýið með frábærum árangri og sjá fram á mikla möguleika í nánustu framtíð.
Við hjá Advania erum í skýjunum með viðburðinn í heild og þátttökuna. Genesys samfélagið er svo sannarlega að blómstra en alltaf pláss fyrir fleira fólk og fyrirtæki til að bætast í hópinn.