Hættu að elta ókunnuga: Framtíðarvöxtur byggist á viðskiptavinum sem þú átt nú þegar
Arna Gunnur Ingólfsdóttir
vörustjóri hjá Advania
Í mörgum fyrirtækjum fer stór hluti markaðs- og sölukostnaðar í að ná til nýrra viðskiptavina. Það er skiljanlegt. Vöxtur er oft mældur í nýjum samningum, nýjum viðskiptum og nýjum tækifærum. Á sama tíma gleymist stundum að stærstu vaxtartækifærin liggja oft hjá þeim viðskiptavinum sem eru þegar í viðskiptum.
Við höfum flest upplifað það sem viðskiptavinir að þurfa að útskýra sama málið aftur og aftur, bíða eftir upplýsingum sem ættu að vera aðgengilegar eða færast á milli þjónustuleiða sem tengjast ekki saman. Þegar það gerist skiptir litlu máli hversu sterkt vörumerkið er eða hversu vel heppnuð markaðsherferðin var. Upplifunin situr eftir.
Þess vegna hafa sífellt fleiri fyrirtæki verið að færa fókusinn frá viðskiptavinaöflun einni saman yfir í upplifun viðskiptavina, tryggð og langtímasambönd.
Hnökralaus upplifun skapar tryggð
Viðskiptavinir bera ekki aðeins saman fyrirtæki innan sömu atvinnugreinar. Þeir bera saman alla þjónustu sem þeir nota í daglegu lífi.
Þegar fólk getur fylgst með sendingum sínum í rauntíma, afgreitt erindi í farsíma á örfáum mínútum eða fengið skjót svör við fyrirspurnum, verða slíkar upplifanir að nýjum viðmiðum. Þær væntingar færast síðan yfir í samskipti við önnur fyrirtæki.Þess vegna getur slök upplifun á einum snertifleti haft meiri áhrif en fyrirtæki gera sér oft grein fyrir.
Ein algengasta áskorunin er að upplýsingar um viðskiptavini eru dreifðar á milli mismunandi kerfa. Söluteymið sér eina mynd, þjónustuteymið aðra og markaðsteymið þá þriðju. Þegar enginn hefur heildarsýn verður erfitt að skapa samfellda upplifun.
CRM-lausnir geta hjálpað fyrirtækjum að tengja saman þessar upplýsingar og skapa sameiginlega sýn á viðskiptavininn. Salesforce er eitt dæmi um vettvang sem gerir fyrirtækjum kleift að sameina gögn frá ólíkum snertiflötum og styðja þannig við betri þjónustu og markvissari samskipti.
Þegar starfsfólk vinnur út frá sömu upplýsingum minnkar núningur, ákvarðanir verða markvissari og upplifun viðskiptavina samræmdari.
Hannaðu fyrir fólk, ekki kerfi
Algeng mistök eru að hanna ferla út frá innri kerfum frekar en þörfum notenda.
Notendamiðuð hönnun byggir á því að skilja hvernig fólk vinnur, hvernig það leitar sér upplýsinga og hvaða hindranir verða á vegi þess. Hún felur í sér að prófa lausnir reglulega, hlusta á endurgjöf og gera stöðugar umbætur.
Þegar fyrirtæki hanna þjónustu út frá raunverulegri hegðun fólks frekar en skipuriti eða tæknilegum takmörkunum verða lausnirnar yfirleitt bæði skilvirkari og auðveldari í notkun.
Persónuleg þjónusta skiptir máli
Viðskiptavinir búast í auknum mæli við að fyrirtæki þekki þeirra þarfir og taki mið af fyrri samskiptum.
Það felur meðal annars í sér að nýta gögn á skynsaman hátt, sérsníða samskipti þegar það á við og draga úr því að viðskiptavinir þurfi sífellt að endurtaka sömu upplýsingar.
Fyrirtæki sem geta tengt saman gögn og innsýn úr mismunandi kerfum eru betur í stakk búin til að veita þjónustu sem er bæði skilvirk og persónuleg.
Niðurstaða
Langtímaárangur næst sjaldnast með því að elta sífellt fleiri nýja viðskiptavini. Hann næst frekar með því að styrkja sambandið við þá sem þegar treysta fyrirtækinu.
Fyrirtæki sem skapa samfellda upplifun, nýta gögn á ábyrgan hátt og byggja upp heildstæða sýn á viðskiptavininn eru betur í stakk búin til að auka tryggð, ánægju og verðmæti viðskiptasambanda til lengri tíma.
Spurningin er því ekki hvort tæknin geti gert meira. Spurningin er hvort hún hjálpi fyrirtækjum að þjóna viðskiptavinum sínum betur.
Lausnir á borð við Salesforce geta verið mikilvægur hluti af þeirri vegferð. En árangurinn snýst síður um tæknina sjálfa og meira um hvernig fyrirtæki nýta hana til að skapa einfaldari, samfelldari og persónulegri upplifun fyrir viðskiptavini sína.