Mannvæðing upplýsingatækni: Allir vegvísar ættu að byrja á fólki
Anita Brá Ingvadóttir
forstöðumaður þjónustuupplifunar hjá Advania
Hvað ef fleiri upplýsingatækniverkefni næðu betri árangri – einfaldlega með því að byrja á fólkinu? Ekki bara á kerfunum, ekki á tólunum – heldur á fólkinu sem á að nota þau, lifa með þeim og leiða breytingarnar sem þau eiga að styðja.
Hjá Advania höfum við lært að þegar manneskjan er sett í fyrsta sætið, þá gerist eitthvað merkilegt:
👉 breytingar ná fótfestu
👉 innleiðingar ganga hraðar og betur
👉 lausnir verða raunverulega notaðar
Af hverju skiptir þetta svona miklu máli?
Alltof oft eru vegvísar (e.Roadmaps) í upplýsingatækni mótaðir með kerfin í huga – ekki fólkið. Verkefni eru skilgreind, tól valin og teymi leggja sig fram við að smíða lausnir. En svo kemur að innleiðingu – og þá kemur í ljós að lykilnotendur voru aldrei spurðir.
Lausnin smellur ekki í daglegt líf fólksins sem á að nota hana. Traust vantar. Mótstaða kviknar. Þetta þarf ekki að vera svona.
Betri nálgun: byrjaðu á fólkinu
Við hjá Advania vinnum með tækni – en fyrst og fremst erum við fólk að vinna fyrir annað fólk.
- Þegar við byrjum í breytingum, þá byrjum við á því að spyrja:
- Hverjir munu nota þetta?
- Hvað skiptir þau máli?
- Hvernig getum við byggt þetta með þeim – ekki fyrir þau?
Þegar fólk tekur þátt í að skapa lausnina, þá á það hana líka. Og þegar fólk á lausnina – þá verða breytingarnar varanlegar.
Dæmið úr raunveruleikanum
Á ServiceNow Summit í Kaupmannahöfn var ég beðin um að segja frá nálgun okkar hjá Advania.
Erindið vakti athygli – ekki vegna tæknilegrar sýnikennslu, heldur einfaldra skilaboða:
Tækni umbreytir ekki fyrirtækjum. Fólk gerir það.
Við deildum dæmum þar sem árangurinn varð meiri einmitt vegna þess að notendur og þjónustufólk voru með frá fyrsta degi. Þegar þátttakan er hluti af ferlinu – þá verður innleiðingin ekki átök, heldur framþróun.
Nýlega fórum við þessa leið í okkar eigin vegferð að bættri þjónustuupplifun (e. CX). Við fengum framlínuna – fólkið sem vinnur í kerfunum daglega – til að velja og forgangsraða verkefnum í okkar vegvísi, út frá þörfum okkar viðskiptavina. Það var þessi nálgun sem hefur skilað gríðarlegum árangri: betri fókus, meiri þátttöku og lausnir sem nýtast strax í raunveruleikanum.
Við sjáum svo skýrt að þegar fólk fær að móta stefnuna með okkur – þá verður breytingin eðlileg framhald af þörfum, ekki þrýstingur ofan frá.
Þetta er eitthvað sem við viljum gera meira af – ekki bara í CX, heldur í allri þróun þjónustu og lausna.
Frá ServiceNow Summit í síðustu viku.
Lausnir verða betri þegar þær eru skapaðar í samstarfi
Þátttaka er ekki eitthvað sem þú „bætir við“ í lokin. Hún þarf að vera með frá upphafi.
Það þýðir að:
- Hafa rétta fólkið við borðið þegar vegvísar eru mótaðir
- Skapa rými fyrir endurgjöf og raunverulega hlustun
- Sýna auðmýkt og sveigjanleika til að breyta um stefnu ef þarf
Þetta viðhorf hefur orðið lykilstoð í okkar CX-vegferð og skilað frábærum árangri.
Skynsöm innleiðing snýst um fólk – ekki bara ferla
Að mannvæða upplýsingatækni er ekki bara eitthvað sem væri „gott að hafa“. Þetta er stefnumarkandi ákvörðun sem skilar betri árangri:
✔ Fólk sem fær að tjá sig – tekur þátt
✔ Fólk sem fær áhrif – leiðir breytingar
✔ Fólk sem er tekið með – heldur sig við verkefnið
Hvort sem við erum að hanna þjónustuportala, bæta þjónustuferla eða innleiða nýja möguleika í þjónustubeiðnakerfi – við byrjum á fólkinu. Því það er þar sem galdurinn gerist.
Prófaðu þetta næst…
Ef þú ert að hefja breytingar eða innleiða nýtt kerfi – prófaðu að byrja á fólkinu:
✔ Spurðu: Hverjir munu nota þetta?
✔ Hlustaðu: Hvað skiptir þau máli?
✔ Veldu: Hverjir ættu að vera með við borðið frá byrjun?
✔ Gleymdu ekki: Þeim sem standa á bak við þjónustuborðið, portalinn eða símann.
Tæknin knýr breytingar – en það er fólkið sem lætur þær virka.