Fyrirtæki og stofnanir geta veitt betri þjónustu með því að einfalda ferla og gera þá stafræna. Hér eru sjö vörður til að hafa í huga á þessari vegferð

Fyrirtæki og stofnanir geta veitt betri þjónustu með því að einfalda ferla og gera þá stafræna. Hér eru sjö vörður til að hafa í huga á þessari vegferð.

Hrefna Arnardóttir deildarstjóri hjá veflausnum Advania skrifar:

Kröfur viðskiptavina eru skýrar; þeir kjósa stafrænar leiðir ef þær eru í boði. Fyrirtæki og stofnanir geta veitt betri þjónustu með því að einfalda ferla og gera þá stafræna. Með skynsamlegri fjárfestingu í stafrænum ferlum er hægt að ná margvíslegum ávinningi: 

• Aukin skilvirkni og yfirsýn
• Bætt þjónusta, betri ásýnd
• Bætt aðgengi
• Styttri afgreiðslutími
• Betri nýting fjármuna og tíma starfsfólks
• Minni pappírsnotkun
• Aukið gagnaöryggi
• Heilleiki gagna (nákvæm, samræmd, rétt)

Það er hins vegar ekki nóg að færa gömlu ferlana óbreytta yfir á stafrænt form. Hér eru sjö vörður til að hafa í huga á þessari vegferð:

1. Greining

   Í upphafi skyldi endinn skoða og það á líka við um innleiðingu á stafrænum lausnum. Mikilvægt er að byrja á skilgreina hvaða leið fyrirtækið eða stofnunin kýs að fara. Greina þarf helstu verkefni og gögn starfseminnar. Gögnin gera okkur kleift að greina og þekkja betur þær væntingar og þarfir sem viðskiptavinurinn hefur til þjónustunnar. Þau hjálpa okkur einnig að forgangsraða og flýta fyrir þróun.  
   Þegar kemur að endurhönnun þjónustuferla þarf að skoða tæknilega högun og hvernig ný lausn passar þar inn. Horfa þarf á heildarmynd varðandi arkitektúr og hvaða kerfi þurfa að tala saman, bæði gömul og ný.

2. Forgangsröðun

   Greiningin gerir okkur kleift að forgangsraða verkefnum út frá þörfum notanda og tæknilegri högun. Þannig má velja hvaða verkefni eða þjónustuferli sé æskilegast að fara í fyrst.

   Það gæti til dæmis verið mikið notuð þjónusta eða ferli sem myndi skila miklu hagræði að færa á stafrænt form. Oft er gott að byrja á því sem er einfalt og fljótlegt og fá um leið "proof of concept" á þá leið sem var valin og önnur verkefni geta þá fylgt í kjölfarið ef vel hefur gengið. Í öðrum tilfellum gæti verið mestur ávinningur að taka flóknara verkefni eða ferli fyrir.

   

3. Viðmóts- og ferlahönnun

   Við hönnun á þjónustuferlum er mikilvægt að lausnin miði að því að gera upplifun notanda eins góða og mögulegt er. Tala þarf beint við raunverulega notendur til að draga fram nýja sýn og ferskar hugmyndir.

   Lausnirnar að vera einfaldar og skýrar en jafnframt tak mið af ólíkum þörfum notenda. Hérna er líka mikilvægt að hafa í huga tilskipun Evrópusambandsins nr. 2016/2102/EB um aðgengi að opinberum vefsíðum og forritum sem fljótlega verður lögleidd hér á landi.

   Við hönnun og smíði stafrænna lausna er mikilvægt að horfa ekki einungis á ytri vef þegar setja á upp stafrænt ferli. Með ferlagreiningu eða kortlagningu á vegferð viðskiptavinarins er hægt að mappa upp snertifleti viðskiptavinar, starfsfólks og kerfa. Þannig má sjá hvernig megi straumlínulaga ferlið út frá notendamiðaðri þjónustuhönnun. Ýmislegt getur komið í ljós ef þessum aðferðum er beitt. Sem dæmi getur þurft að breyta öðrum ferlum samhliða eða að innri starfssemi þurfi að breytast um leið og stafrænt ferli er tekið upp.

   Loks er mikilvægt að velta því upp hvort virkilega sé þörf á öllum upplýsingunum sem óskað er eftir frá notendum. Til þess að tryggja að óþarfa yfirferð og vinnslu gagna og að þjónustan virki vel þarf að skoða gagnrýnum augum hvað er nauðsynlegt og hverju megi sleppa.

   

4. Sjálfvirkni

   Hafa þarf í huga við hönnun á nýjum þjónustuferlum að ýmsar upplýsingar er hægt að sækja sjálfvirkt með stafrænu ferli. Með þeim hætti má spara bæði notendum og starfsfólki sporin og koma í veg fyrir endurtekningu á skráningu sömu gagna.

   Dæmi um þetta eru upplýsingar úr þjóðskrá eða fyrirtækjaskrá, skattaskýrslur eða sakavottorð, staða á vanskilaskrá eða upplýsingar úr heilsuveru.

   Ýmsar upplýsingar safnast fyrir hjá stofnunum og tilvalið er að skoða hver þurfi að varðveita hvað. Stafrænir ferlar bjóða upp á að upplýsingum sé deilt milli stofnanna og því þurfi ekki að afla þeirra frá notendum né varðveita þær á mörgum stöðum. Hver og ein stofnun getur skoðað með hvaða hætti er hægt að deila upplýsingum, og það væri meðal annars hægt að gera í gegnum gagnaflutningslag fyrir upplýsingakerfi, Strauminn (X-road) sem Ísland er að innleiða í samvinnu við Finna og Eista.

5. Hjálpa notandanum að skila góðri umsókn

   Því betri gögnum sem skilað er inn því auðveldari er úrvinnslan í kjölfarið. Útfærsla á eyðublaði eða umsókn fer alltaf eftir eðli og umfangi. Oft er gagnlegt að brjóta niður þau atriði sem notandi þarf að vinna með í nokkur skref. Hér skiptir góð viðmótshönnun öllu máli þar sem við setjum okkur í spor notandans til að skilja upplifun hans.

   Með skýrri framsetningu er hægt að leiða notandann í gegnum ferlið. Komi upp vandamál eða villur þarf að skýra notanda frá því og hvernig hægt sé að halda áfram.

   Ýmis lítil atriði geta hjálpað notanda; m.a. að sýna honum hvar hann er staddur í ferlinu, takmarka innslátt, gefa sýnidæmi, hafa fellilista í stafrófsröð, nota dagatal fyrir dagsetningar, sýna greinilega skilyrta reiti og hafa góð villuskilaboð.



6. Huga að öryggi og persónuvernd

   Megintilgangur rafrænna þjónustuferla er að miðla og skiptast á upplýsingum. Mikilvægt er að kortleggja þá og huga að öryggi í meðferð þeirra byggt á áhættumati. Því viðkvæmari gögn, því betur þarf að gæta að öryggi við meðferð þeirra.

   Huga þarf að ytri kröfum varðandi meðferð gagna eins og persónuverndarlög sem og öryggisstaðla PCI DSS til að vernda kortaupplýsingar og lágmarka mögulega misnotkun þeirra. Dæmi um viðkvæm gögn eru lykilorð, kortaupplýsingar, heilsufarsupplýsingar o.s.frv.

   Tæknilegt öryggi snýr að því að tryggja að gögn sem tekið er á móti séu sannreynd (input validation) og vistist á réttan stað, þar sem aðgangsstýring er tryggð. Sérstaklega þarf að huga að viðhengjum og takmaka leyfðar tegundir viðhengja. Æskilegt er að notast við örugga innskráningu, helst rafræna innskráningu og allir vefir eiga undantekningalaust að vera með SSL skilríki. Við birtingu eða uppflettingu gagna þarf að gæta að réttindum svo þeir einir geti séð upplýsingar sem hafa til þess réttindi.

7. Lokaskrefið í ferlinu

   Þegar notandinn hefur farið í gegnum ferlið, til dæmis umsóknarferli, er mikilvægt að upplýsa hann um að aðgerðin hafi tekist og hver séu væntanleg næstu skref. Þetta má gera með því að senda staðfestingu á netfang eða í pósthólf á Island.is. Þá er hægt beina notandanum á hvert er hægt sé að leita til að fá upplýsingar um stöðu málsins ef það á við.

Það er að mörgu að huga þegar ferlum, t.d. umsóknum, er komið á stafrænt form. Hér að ofan hefur verið farið yfir nokkur atriði sem hafa þarf í huga þegar farið er í þessa vegferð.

Viðskiptavinir vilja einfalt afgreiðsluferli og að þeir séu leiddir áfram skref fyrir skref frá upphafi til enda. Viðskiptavinir gera kröfur um að vera upplýstir um réttindi sín með skýrum og einföldum hætti. Það er til mikils að vinna við að færa þjónustuferla á borð við umsóknir og eyðublöð á stafrænt form.

Verkefnin geta verið misjafnlega flókin og erfið. Ekki þarf að mikla hlutina fyrir sér en þó þarf að hafa í huga að góð grunnvinna getur skilað sér margfalt til baka, í ánægju, hagræði og öryggi.

Nánar um veflausnir Advania.