Þegar CRM verður grunnurinn að raunverulegri gervigreind
Sigmar Bjarni Sigurðarson
Gervigreind er orðin hluti af stefnu flestra fyrirtækja. Hún á að auka skilvirkni, bæta þjónustu og styðja betri ákvarðanatöku. En ein lykilspurning gleymist oft. Á hvaða gögnum á gervigreindin að byggja? Svarið liggur í CRM.
CRM er skammstöfun fyrir Customer Relationship Management (viðskiptatengslastjórnun). CRM-kerfi er hugbúnaður sem hjálpar fyrirtækjum að halda utan um gögn viðskiptavina á einum stað. Kerfið styður við sölu, þjónustu og markaðsstarf með því að veita yfirsýn, skipulag og betri innsýn í þarfir viðskiptavina.
CRM er grunnstoð fyrir gervigreind
CRM er ekki lengur bara sölukerfi – það er miðlægur gagnagrunnur um viðskiptavini. Þar safnast saman:
- Gögn yfir viðskiptavini
- Þjónustusaga
- Viðskiptasaga
- Samskipti og erindi
- Markaðsaga
Þegar þessi gögn eru á einum stað verður CRM kerfið grunnurinn að árangursríkri gervigreind.
Ef gögnin eru dreifð, óstöðluð eða óáreiðanleg getur gervigreind lítið gert en með traustum gagnagrunni getur hún skapað raunverulegt virði.
Salesforce og innbyggð gervigreind
Salesforce hefur byggt gervigreind beint inn í lausnir sínar. Með Einstein og nýjum gervigreindarerindrekum (AI Agents) er hægt að:
- Greina og forgangsraða sölutækifærum
- Spá fyrir um líkur á lokun samninga
- Búa til samantektir úr samskiptum
- Styðja þjónustufólk með tillögum að næstu skrefum
Gervigreind vinnur á gögnunum í CRM og fylgir skilgreindum ferlum. Hún nýtir viðskiptasögu, þjónustusögu og hegðun til að skila niðurstöðu sem styður starfsmanninn í daglegum störfum.
Erindrekar – vinna hraðar og markvissar
Gervigreindarerindrekar nota grunninn í CRM, vinna á gögnunum og ferlunum og skila þér tillögu eða aðgerð.
Þeir geta undirbúið sölufund, bent á söluábendingu eða dregið saman opið þjónustuerindi á nokkrum sekúndum.
Með erindrekum verður vinna hraðari og skilvirkari – en líka markvissari. Starfsfólk fær meiri tíma í samskipti og verðmætasköpun í stað handvirkrar gagnaúrvinnslu.
Réttur grunnur skapar samkeppnisforskot
Gervigreindin er ekki töfralausn. Hún magnar upp það sem þegar er til staðar.
Þess vegna er fyrsta skrefið ekki að „bæta við gervigreind“, heldur að tryggja:
- Að gögn séu á einum stað
- Að ferlar séu skýrir
- Að CRM sé rétt uppsett
Sem Salesforce partner hjálpum við fyrirtækjum að byggja þennan grunn og nýta síðan gervigreindina til fulls. Gervigreind ofan á sterku CRM er raunverulegt samkeppnisforskot.